接續上一篇文章,一個窮學生用暑假隻身來到了美國阿拉斯加,準備在旅館當兩個半月的臨時工。
做的是台灣一般稱為『房務員』的工作。我當時的工作經驗是利用大學課後的時間,在台灣的補教界當
台上講師,差異蠻大的。但是在這份底層工作中看到、跟學到的事情,對我日後創業上面的幫助,
比起我在台灣的工作,有更多的幫助跟意義。
當時我有三個主管,一個是最大的也就是這間旅館的總經理:Ann,再來是我的直屬主管Jessica,
以及我的業務監督人,房務總監Kathy。
在美國做一個基層藍領,我看到了什麼、學到了什麼?分享給大家吧!
Ann 教會我的事:做個總經理,就像個總經理,決策、領導、溝通。
其實我跟Ann 單獨講話的次數不多,大部分見到她時,就是週一的晨會。她會來佈達一些本週重點,
也會表揚一下績優的員工行為。即使是為數不多的的談話,也讓我對他的領導留下了很深的印象。
敞開大門的溝通
這裡不單單是心理層面,而是實際層面也是,她的辦公室的門都是開著的,任何時候你有問題,都可以敲個門直接走進去找她說。
我第一個碰到的問題是,當初我應徵的工作是Housekeeping (房務人員),但他們實際的缺是Houseman。差別在於房務人員大部分是早班工作,而Housman 是晚班。
我不偏好晚上去上班,有幾個原因,雖然當時還是永晝,但慢慢也會有晚上,我騎著腳踏車一個人,
還是覺得有點不安全。此外,正常4點下班還能享受一下傍晚跟晚間生活,上晚班的話,
早上起床了也感覺自己有件事要去做,放鬆不下來。
因此我就跟Ann 提了:『我想要去做Housekeeing 的工作』,她表示會問看看有沒有人願意跟我換。
隔天就收到她的通知:『ok!』
第二個則是,我是簽約從7/1做到9/15 。但是我想提前離開,提早9/9飛去加州找朋友玩再回台灣。
所以我在8月的時候,敲了門進去跟Ann 說這事,也說到少的工作時數,我會在減少休假來補足。
在溝通過後,確認了離開的時間,還有如何補足時數的辦法,順利解決,最後離開前,她還幫我辦了一個小小的送別party。
雖然這兩件都是小事情,但一個最底層的員工/短期工,直接跟總經理來討論事情,並且總經理也用心的聽進去並處理了。她讓我覺得,她確實是可以坦白溝通的一個上司。
領導、決策
大部分的時間,Ann 都不會去管基層的事情,充分的授權下面主管去做。但她大方向的策略抓得很清楚,比如這週有哪些重要的事情,以及旅館的重點項目。
我聽其他做比較久的同事,各個都喜歡Ann,因為她做事清楚而且很友善。
- 她同意在10點之後早餐旅店顧客沒吃完的部分,開放員工去取餐、用餐。
- 她也結合了附近幾間超市,將即期品送來給員工帶回。
這兩個事情也沒什麼了不起,其實也是減少浪費,也沒多花公司的錢,可是對於這種底層工作者而言
少付一頓早餐錢,多一些有的沒的東西拿回家,減省伙食費,都是很直接的幫助。
做一些很有品質的決策,並且做好自己領導的工作,而非自己一直跳到一線去管事情,善待員工。
這些都是我在她身上看到跟學到的。
Kathy 教會我的事:被討厭的勇氣,你不必喜歡我,你只要做好你的事就可以了。
Kathy 工作算是一個監督職,她會檢查每個人的工作項目,也會去你打掃過的房間做品質檢查。
第一天上班,開宗明義她就跟我說了,你就是照你教學的SOP 整理打掃房間,不要漏掉或是偷懶。
這樣我們就會相安無事,但是如果你漏掉了或是偷懶,那我就會請你再做一次,確保你能做好你的工作。
她是個神出鬼沒的人,會突然出現關心今天的工作狀態,打掃的進度。她也有很銳利的眼光,能發現別人偷懶跟漏掉的事情,比如房務員很常去搶一個小方巾,一間房間會用到五條,做桌子、杯子、馬桶、洗手台等不同用途得擦拭,但因為太難搶了,我很多時候就懶得去搶。
我要麻就拿顧客用過的毛巾都一條擦到底(真對不起當時住客…),要麻就是一條用好幾間。不知道Kathy 是怎麼發現的,她就飄過來說,你是不是用同一條毛巾擦所有東西,我點頭同意,並說因為這個真的太少了,而且我上樓下樓很花時間,被小小的警告了一下,但這個問題也在我的事件後,被改正,進了一大批的擦拭方巾,因為不缺了,我也就好好的照規矩辦事。除了一些我看了很賭爛的房間續住,我就忍不住拿馬桶的毛巾幫他擦杯子(這太黑暗了可以講出來嗎?)
這也是我看到的,有時職員犯錯是環境造成的,並不是他真的想這樣做,上司是否提供一個好的環境,
來讓職員不要『被迫』犯錯。
我也看過同事在房間打瞌睡被抓包的,還有枕頭套沒換的(一間房間有五顆枕頭)有時候確實不會客人沒顆都睡,但我們的原則就是每顆都換,她都能抓到。
她抓到也不會斥責你,就是警告然後會多關注你一陣子這樣,永遠都是一副撲克臉。
一般我們一人一天會配17-18間清潔的房間,其中會有大約10間是不續住的(打掃時間較長),7-8間是續住的(打掃時間較短)。但我記得剛好有一週,續住的幾乎沒有,每天都是不續住的,那簡直是要瘋了,根本掃不完。
我有發現Kathy 就會默默的在檢查大家狀態時,去調整每個人工作內容,也會自己捲起袖子下去做。
我覺得她樹立了一個很棒的定位,你不需要喜歡我,我的工作就是監督你,我也會做到底,
但我不會特別刁難你。不去想辦法當一個好好先生、小姐,而是做好自己工作且不帶入情緒。
就是我在她身上看到,一個公司在制衡時,上位者該有的態度與想法,被討厭的勇氣。
Jessica 教會我的事:了解部屬,協助危機處理。
Jessica 算是整個房務部的大主管了,比起想像中頤氣指使的樣子,她更像一個天天在解決危機的人。
小的事情從每個人的請假、班表排定協調,到大的突發狀況處理,她每天都在這些事情中團團轉。
但沒事的時候,她也蠻悠哉的。
有一次我排到了一間房間打掃,我進去傻眼,那個住客不但在床上剪頭髮,然後生理期來,廁所也是穢物滿天飛,髒到一個境界,續住4天,我第一天打掃後完全崩潰,第二天又被排到這間,我直接放棄,找到了Jessica 跟她說這真的太扯了,我已經忍耐掃了一天,不要四天都排給我我真的不想去。
Jessica 去現場看了一下狀況,一般來說可能主管都會覺得,你就咬著牙繼續做吧,
但她就說我會處理的,你先別管這間,然後她說服另一個資深的房務人員,接手了這間的清掃,
之後她跑來跟我說,這間我幫你丟出去了,謝謝你昨天的配合,這幾天也不會再排到,這樣ok嗎?
我當然說:『OK!』。
除此之外,當時房務人員、服務人員、監督(上面提到的Kathy)、以及General Cleaning (房間大清掃)每天只打掃兩間,都是她做的人事安排,我覺得都蠻符合每一個人的個性。她對於部屬適合做什麼跟不適合做什麼,非常的清楚。
如果說在職場上的結構,一個基礎的人員就是做好自己份內的事情,然後專注地做好它。小主管就是協助突發狀況的處理,安排對的人坐在對的位置上,大主管負責營運、管理的決策,然後這個體制內又都能夠平行的溝通。那聽起來是不是一個很棒的工作環境呢?
人們常說:『換了位置,換了腦袋。』我認為如果換了位置,不換腦袋是不對的。每個位子該做的跟思考的深度跟廣度本來就應該不一樣,回台灣之後,我再也沒做過如此基層的工作,但一路從業務到現在當了總經理。
一路上,受到當初這短短的兩個半月的打工不少啟發,至此建立了一個還算滿意的工作環境。
當然這跟美國、台灣沒有關係,到處都有爛老闆,也有好老闆。
只是有時候在底層做事,看得更為清楚就是了。
你現在的工作環境還喜歡嗎? 身為主管,你創造了一個好的工作環境嗎?
